Wells Fargo подвела система поощрений. Оценка эффективности сотрудников, их премии и повышение зарплаты зависели от вновь выпущенных кредитных карт.

Работники банка решили вопрос выполнения KPI просто. Они открывали клиентам счета и кредитные карты. Затем переводили на этот счет небольшую сумму денег (с текущего счета клиента). Таким образом, по финансовым показателям получалось, что клиент принял предложение и начал пользоваться этим продуктом банка. А затем, спустя некоторое время, сотрудники банка возвращали эту сумму обратно и тихо закрывали "кредитный" счет.

Пользовался человек кредитной картой или нет, уже не имело значения. Главное, она была открыта, что находило отражение в бухгалтерской отчетности и шло в зачет как отличившемуся сотруднику, так и руководству отделений. Печальнее всего, что эта кипучая деятельность, за которую раздавались похвалы и выплачивались бонусы, не приносила банку прибыли

Большая часть клиентов узнавала о появлении у себя кредитных карт только после получения письма из банка. Если же клиент активно возмущался, то сотрудники банка ссылались на ошибки в системе или однофамильцев клиента.

Итоги

The New York Times, ссылаясь на официального представителя Wells Fargo, называет точную цифру уволенных: 5300 человек. Увольнения проводились на протяжении нескольких лет. По последним данным, в офисах банка занято около 100 тыс. сотрудников

В Wells Fargo решили отказаться от целевых уровней продаж в розничном банкинге. Решение руководства банка вступит в силу с начала будущего года. Перед этим группа законодателей обратилась к председателю банковского комитета в Сенате США с призывом провести собственное расследование