Статьи - Новости
рынка труда

Новость рынка труда

14.02.2012

Григорий Милов
Ведомости №26 (3040)14.02.2012

  

МТС надоело терять продавцов

 

В салонах МТС решили существенно повысить фиксированную часть зарплаты продавцов. Таким образом руководство надеется убить сразу двух зайцев: снизить текучесть кадров и повысить качество обслуживания

 

Розничная сеть салонов связи МТС, как и вся отрасль сетевой розничной торговли, страдает от высокой текучести кадров. В среднем по отрасли, по оценке Андрея Кленина, генерального директора розничной сети МТС (ЗАО «РТК»), показатель текучести кадров составляет 7-10% в месяц. В МТС этот показатель редко опускался ниже верхней границы диапазона (а значит, больше 200% в год. — «Ведомости»).

Затраты на поиск, наем, обучение новых специалистов в МТС оценили в 6000 руб. на человека. И в эту цифру не входят потери времени, а обучение нового специалиста занимает около месяца, отмечают в МТС.

Нельзя забывать и об упущенных возможностях: в сотовой рознице с каждым годом хороший продавец в два раза полезнее для компании становится, утверждает Владимир Соловьев, управляющий партнер Exect Group.

Чем дольше работает сотрудник, тем лучших результатов он достигает, соглашаются в МТС. К концу 2011 г. число салонов связи, работающих под брендом МТС, достигло 4146, а число сотрудников — 15 000. Только прямой экономический эффект от снижения текучести кадров до 3% в месяц в РТК оценивают в 70 млн руб. в год. Но для основного бизнеса МТС эффект может быть значительно больше, уверен Кленин.

Доходы оператора связи напрямую зависят от лояльности его клиентов и объема продаж дополнительных услуг связи. А на эти показатели могут значительно повлиять профессионализм, подготовленность и настроение тех сотрудников, с которыми клиенты вступают в непосредственный контакт, утверждают в МТС. 


Давайте обслуживать


Использованная до 2012 г. схема мотивации продавцов МТС была ориентирована на увеличение продаж, вопросы лояльности клиентов и качество обслуживания были вторичны, отмечает Кленин. Сотрудники салонов связи имели возможность самостоятельно определять, что им выгоднее — продать еще один телефон или тратить время на медлительного клиента, нуждающегося в бесплатной услуге. Фиксированная часть оклада сотрудника салонов связи составляла лишь примерно пятую часть его заработка, остальное приходилось на премии за объем продаж тех или иных продуктов и услуг в зависимости от планов компании.

Повысить лояльность сотрудников низового звена решили с помощью увеличения фиксированной части зарплаты почти в 2,5 раза. Теперь у типичного продавца, работающего в сети МТС, примерно половина ежемесячного дохода будет приходиться на фиксированный оклад, утверждают в компании. Это по планам МТС даст сотрудникам большую уверенность в завтрашнем дне. Штрафы (точнее, практика депремирования) отменены. Зато в обязанности каждого продавца теперь входит обслуживание клиентов с должным уровнем качества. Невыполнение плана по качеству может привести к дисциплинарному взысканию и увольнению, говорит Кленин.


Полезный опыт


Перед внедрением новой системы руководство РТК с внешними консультантами не советовалось, но познакомилось с опытом Vodafone, рассказал Кленин. И провело несколько пилотных проектов в сентябре — декабре 2011 г. в 100 офисах продаж по всей России. Изменение системы мотивации привело к тому, что текучесть кадров сократилась с 9 до 5% в месяц, а показатели выполнения планов по продажам телефонов выросли на 20%, по подключениям — более чем на 60%.

Существенного роста расходов в связи с увеличением фиксированной части зарплаты ритейлер не прогнозирует — ЗАО «РТК» платит полный объем предусмотренных законодателем налогов и социальных отчислений и с фиксированной, и с переменной части и общая сумма отчислений при изменении пропорций между компонентами вознаграждения не изменится, утверждают в компании.

В сети салонов связи «Связной» используется комплексная система мотивации персонала, рассказал гендиректор компании Денис Людковский. Доходы типичного продавца примерно на 35-40% состоят из фиксированной зарплаты и на 60-65% из премий за различные количественные и качественные показатели. Причем роль качественных показателей в последнее время значительно возросла, говорит Людковский.

В доходах продавцов сети «Мегафон» большую часть составляет фиксированный оклад, передал через пресс-службу Михаил Золотовицкий, руководитель розничной сети «Мегафон», а при выплате премий и бонусов учитывается комплексная оценка обслуживания каждого клиента. Факторов, влияющих на текучесть, много, передал Золотовицкий, начиная от уровня заработной платы, возможностей карьерного роста, психологического климата в коллективе. Очень важна и гибкость руководителя.

Традиционные методы удержания и мотивации сотрудников низового звена в России практически перестали работать, говорит Тахир Базаров, профессор ГУ-ВШЭ и МГУ. Россияне не хотят надолго связывать свои судьбы с какими-то конкретными организациями: как только наступает момент, когда организация может спросить с сотрудника о результатах его работы, он переходит в другую, утверждает Базаров.

Правильная система мотивации укрепляет костяк (т. е. лучших сотрудников) и вымывает левак (т. е. тех, кто в компании оказался случайно), а не наоборот, уверен Соловьев из Exect Group, а еще высокие показатели текучести сотрудников низового звена обычно указывают на непрофессионализм, низкий уровень подготовки менеджмента.

Статьи, которые могут быть вам интересны

28.02.2020

Сотрудников удержат пенсиями

Но только на условиях софинансирования

05.03.2020

Болеть не вредно: в России меняют систему оплаты отпусков и декретов

В России готовится кардинальная реформа системы оплаты больничных листов, декретных и очередных отпусков. С 2021 года их будет компенсировать Фонд социального страхования (ФСС), а не работодатели.

15.11.2020

Половина работодателей не снижала затраты на персонал

Увольнение лояльных сотрудников обходится компаниям слишком дорого, объясняют эксперты